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  3. CRM・リピート戦略

私たちにできること

CRM・リピート戦略

ソリューションチーム村尾

ソリューションチーム
村尾

私たちの想い

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    CRMこそ大事なのはお客様への想い。
    最新の戦略に想いを乗せます!

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    初めて商品が届き、開封した時の感動を大事にしたい!

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    通販に限らず、飲食店などのCRMもお任せください!

確実に成果が出る既存顧客へのCRMプログラム

ECサイトにとって、既存のお客様へリピートを促す施策は非常に優先順位が高い戦略であると、弊社は考えております。勿論、新規顧客の獲得は必須事項なのですが、出来れば、既存顧客のリピートが「計算できる」仕組みを構築した上で、新規顧客の獲得にウェイトをかけて頂く方が、効果が期待できる上、正確な分析がしやすくなります。

新規獲得向け広告出稿

上記の図をご覧頂きますと、結果は一目瞭然です。同じ新規獲得向けの広告を出稿したとしても、リピート率が計算できなければ、やはり、いきあたりばったりの施策になってしまいます。また、広告媒体別にリピート率の分析が出来なければ、次回の広告出稿の算段もしづらくなってしまいます。そのために、リピート率を促進する仕組みを構築し、常に分析を行いながら、精査を続けていく必要性があると弊社では考えています。

CRMの施策は確実に成果が出ます。

弊社では、既存顧客のリピート率を促進するための施策として、弊社独自の実績から構築された「CRMプログラム」をご提案しています。プログラムといいましても、いわゆる言語的なプログラムではなく、段階的にユーザーにアプローチをかけながら、網の目上に再販を促す仕組みです。

「確実に成果が出ます」と言い切っておりますのは、CRMプログラムを導入し、成果があがらなかったケースがないからです。今まで特にCRMがなされていなかった環境に、網の目上に仕組みが敷き詰められ、すべての既存ユーザーに一人残らず適切な二次販促が行われるようになります。決して、強気な発言ではなく、導入すれば、物理的に成果があがります。

弊社のCRMプログラムとは

弊社のご提案するCRMプログラムは決して特殊なものでも、ウルトラC的な秘策でもありません。とても、当たり前のことを粛々と実施するCRMプログラムです。しかし、それらを実現するための、課題分析力、クリエイティブ力、分析や運用を実現するECシステムなど、弊社のノウハウとテクノロジーが結集された仕組みをご提案致します。

網の目状のCRMプログラムとは

弊社のCRMプログラムはとてもシンプルです。
大きく次の3つのフェイズに分けて導入を行います。

第1フェイズ: ステップメールによるセグメント別CRM

弊社のECシステムから自動的に配信されるステップメールを利用し、適切なセグメントに対し、適切なメルマガを自動的に配信します。配信日、配信頻度、クリックされたURL、ランディングページへのCTR/CVR、ランディングページの回遊率や滞在時間etc...を全て分析し、精査を行うCRMプログラムです。

第2フェイズ: クロスメディアによるCRM

商品配送時の同梱物や、定期的に配信されるDMなど、紙系のツールとの連動性を考慮したクロスメディアによるCRMを実施します。第1フェイズで徹底的に顧客動向を分析していることによって、的を射たツールの制作も期待できます。

第3フェイズ: モバイルCRMの導入

ECサイト(PC)におけるモバイルの「使いどころ」は、ずばりCRMが有効的だと弊社では考えております。特に第2フェイズで構築したクロスメディア CRMはモバイルが主役になることが大いに期待できます。

上記3つのフェイズに分けてご提案をするのですが、
第1フェイズのステップメールによるCRMを導入するだけでも、大きな成果が得られます。

ステップメールに関する詳しい説明はこちら
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さらにクロスメディア・モバイルに発展

ステップメールは、とても基本的なCRMの手法でありながら、非常に有効な仕組みであると言えます。毎回メルマガを書くのではなく、「精査をする」ことで、アプローチ一つ一つの品質が高まります。また、毎回メルマガを書くと、分析がしづらいのですが、プログラム化されていることで、精密な分析をすることが可能です。

これらの分析を生かし、さらに効果をあげるため、第2フェイズ、第3フェイズに移行していきます。

クロスメディアとモバイルの強みを生かしたCRMが非常に高い効果をあげています

スマートフォンやタブレットの普及が進み、ECサイトの利用率も半々かモバイルが上回るところも少なくない時代となりました。これにより、新規獲得においてもモバイルを重要視する必要が出てきましたが、モバイルならではの使いどころである「リアルタイム」さがCRMで効果を発揮します。

紙系のCRMツール × モバイルCRMプログラム

元来から言われてきたQRコードからの誘導は、非常に強く、今まで機会損失をしていたユーザーを新たに取り込むことに成功しています。また、一度モバイルに誘導することで、「モバイルステップメールプログラム」がスタートし、モバイルでの2回目購入、3回目購入を促すことが可能になりました。

モバイルの特性を活かしたメール戦略

雑貨通販のT社様では、これまでいかに新規顧客の獲得コスト(CPO)を下げられるかということに注力されてきましたが、リピート率が悪く、いつまでも新規獲得の勝負をし続けなければならないストレスの溜まる状態にありました。確かに健康食品のように定期の仕組みがないため、安定した売上を作りにくい商材です。
そこで、モバイルのメールアドレスを積極的に集め、モバイル会員向けのタイムセールを実施しました。

○日〜○日というものではなく○時〜○時という非常にスパンの短いタイムセールですが、受け取ったらすぐ見るというモバイルメールの特性とマッチし、アクセス数・コンバージョン共に期待以上の効果を上げ、さらに客単価をあげるためのクロスセル施策を組み合わせることでリピーターの確保、売上の向上に成功しました。

ぜひご提案させてください。

弊社のご提案するCRMについて、概要を説明させて頂きました。非常にシンプルであり、特殊な仕組みではありませんが、実際に実現するためには多くのノウハウと経験が必要になります。

また、ランディングページのクリエイティブや、ライティングなどの品質が低ければ、なかなか結果が出ないものでもあります。当たり前のことを、高いレベルで粛々と実施することで、初めて実現するもの、それがCRMであると、考えております。

弊社のCRMプログラムに、もし少しでもご興味をもたれましたら、ぜひご相談頂けますと嬉しいです。
自信を持って、ご提案をさせて頂きます。

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