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私たちにできること

ステップメール

ソリューションチーム村尾

ソリューションチーム
村尾

私たちの想い

  • 1

    お客様の気持ちを知ることが
    ステップメールで成果を出す秘訣です!

  • 2

    WEBだけでなく、電話やDMと力を合わせて
    取り組ませて欲しいんです!

  • 3

    まずステップメールを精査しましょう!
    必ず成果を出してみせます!

最も成果を出しやすいWEB CRM施策

ステップメールは今最もポピュラーなCRM施策と言えるかもしれません。
例えば購入した日に応じて、○日目○日目○日目…といった任意の間隔でメールが配信される仕組みです。

2回目購入を促すCRMプログラム

ご提案する最初のCRMは、「2回目購入を促すためのCRMプログラム」です。初めて購入したユーザーを出来るだけ早く、2回目購入に結びつけることが目的になります。

・何回目のメールが効果的なのか。
・配信頻度はどのくらいのペースが効果的なのか。
・どのオファーが有効なのか。
・どのようなメルマガのライティングが有効なのか。
・どの商品が2回目購入に有効なのか。

・・・etc

ステップメールは、とても基本的なCRMの手法でありながら、非常に有効な仕組みであると言えます。毎回メルマガを書くのではなく、「精査をする」ことで、アプローチ一つ一つの品質が高まります。また、毎回メルマガを書くと、分析がしづらいのですが、プログラム化されていることで、精密な分析をすることが可能です。

こんなにも精査が容易なツールはない

男性用悩み商材を扱われるK社はこれまで特に2回目購入を促進するCRM施策を行っておりませんでした。そこで1ヶ月間で6通のHTMLステップメールと、引上げ用のランディングページを用意し、リピート促進の初期環境を整えました。今までやっていなかったからということもあり、メールのみで20%後半の引き上げに成功という出来すぎな結果も出ましたが、同じツールを繰り返し使うことによるユーザー動向の偏りが顕著で、どうすればCVRが上がるのかが一目瞭然です。

更に、定期に引き上がったお客様には継続率を高めるアプローチを、一定期間以上続けていただいているロイヤルカスタマーには別商品のアプローチをするなど、リピート売上の向上に成功しております。

オフライン施策と連動することでさらに効果倍増

いつ頃からか、WEBで購入されたお客様にアウトバウンドを行うのはNGだという風潮が出てきました。それは本当なのでしょうか。もちろんお話をする内容によるのは当然ですが、私たちがこれまで行ってきたテストではお電話をした方が2回目購入に繋がりやすいという結果が出ています。

心のこもった感謝の言葉がこれからスタートするお客様との関係を円滑にします

ステップメールの一通目が商品到着時期に合わせた日数で設定されているのであれば、まずはそのタイミングに合わせて一本お電話をしてみてはいかがでしょうか。
商品ご購入のお礼、不明な点や購入のきっかけとなったお悩みの相談など、お話してみることをおすすめいたします。その際に間違ってもセールストークを交えてはいけません。
ここでは感謝の気持ちと、より商品の効果を実感していただきたいという想いを伝えることが最重要です。
そしてお電話を終える際に、ステップメールの件に触れることでメールの開封率を格段に向上させることができるでしょう。

テクニックや成功パターンに聞こえてしまうかもしれませんが、ここで大事なのは何よりも感謝の気持ちを伝えることです。トークスクリプト通りの気持ちのない「ありがとうございます」であれば、お客様は電話を切るタイミングを図りだすでしょう。
弊社でコールセンターの研修をさせていただく際には1時間近く、セリフ感が抜けて感謝の気持ちが伝わるまで「ありがとうございます」を練習させるほどです。

残念ながら、お客様は私たちの事をすぐに忘れてしまいます

お礼の電話でご挨拶をし、好印象を持っていただき数日置きにメールをしたとしてもお客様はすぐに私たち(通販会社)の事を忘れてしまいます。だから私たちは思い出していただくため、商品がなくなる頃やキャンペーンの期間が終わる頃など、ここだというタイミングで様々な手段を用いてアプローチを行う必要がございます。
ステップメールだけではメールを開かれないかもしれません、そこで目に付く可能性が高いDMなども連動させ、情報量が多いメールや引き上げ用LPへと誘導を行い、コンバージョンさせるポイントではクロージング力の高い電話を使うなど、WEBだけに縛られず、それぞれのツールの特徴を活かした引き上げ環境を作ることで、2回目の購入率を格段に上げることができます。

ステップメール、電話、DMを組み合わせたアプローチ

設定したゴールまで延々と追いかける網の目状のCRM

ステップメールを使って2回目のコンバージョンに成功したとしても、それがゴールではないはずです。長期間継続していただくために様々なケアをしなければなりませんし、客単価を上げるために別の商品をおすすめする必要もでてくるでしょう。
弊社がご提案するCRMは、様々な条件分岐によって最終目標へお客様を導くよう、網の目状に施策を設計し、それをECシステムですべて自動化しています。

下記、図のように、ステップメールは分析と精査が比較的容易で、成果を上げやすいツールとなっており、WEBのCRMを行うにはまず行っておきたい施策です。

弊社では、2ステップの定期への引き上げを始め、継続促進や他商品へのクロスセル分岐など様々なパターンのステップメール施策を手がけており、さらにWEBだけでなく、アウトバウンドやDMなどのツールを連動させて効果を高めることに成功した事例も多数ございます。

まだステップメールの仕組みを導入されていない、または効果を高めるために精査していきたいと考えていらっしゃる通販会社様は、是非ご提案させてください。

販売促進を促すステップメールの仕組み

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